15.12.2025.
Narodna banka Srbije pažljivo i kontinuirano prati položaj korisnika finansijskih usluga i, u skladu sa svojim zakonskim nadležnostima, preduzima određene mere i aktivnosti radi unapređenja njihovog položaja. U skladu s tim, u današnjoj rubrici „Korisno je da znate”, Ivana Terzić Danilović, viši savetnik za pravna pitanja u Sektoru za kontrolu poslovanja banaka, predstavila je preporuku Narodne banke Srbije za postupanje banaka u pružanju svojih usluga slepim i slabovidim osobama.
Narodna banka Srbije prepoznala je potrebu da poboljša položaj slepih i slabovidih sugrađana i olakša im dostupnost bankarskih usluga
Sagledavajući praksu banaka u postupanju prema slepim i slabovidim osobama, Narodna banka Srbije je, pre upućivanja preporuke bankama, utvrdila da se ta praksa razlikuje, te da je kod pojedinih banaka, u upravljanju rizicima kojima su izložene, primećen liberalniji pristup, dok je kod drugih uočen stroži pristup u pogledu rešenja koja primenjuju u pružanju usluga prema ovim licima. Uz puno razumevanje situacije u kojoj se nalaze, Narodna banka Srbije prepoznala je potrebu da se poboljša položaj naših slepih i slabovidih sugrađana i da im se olakša dostupnost bankarskih usluga.
„Bitno je da razumemo da je, kada je reč o postupanju banaka, neophodan izbalansiran i oprezan pristup, jer, s jedne strane, postoji nesporna potreba, koju je i Narodna banka Srbije prepoznala, da se našim slepim i slabovidim sugrađanima olakša dostupnost bankarskih usluga, a s druge strane, da se oni zaštite od rizika kojima su, kao posebno osetljiva kategorija korisnika, izloženi (npr. od neovlašćenog raspolaganja novčanim sredstvima koja su na njihovom računu, od neovlašćenog preduzimanja bankarskih poslova, koji mogu uključivati i njihovo zaduživanje i sl.)”, rekla je Ivana Terzić Danilović. Ona je naročito istakla da Narodna banka Srbije vodi računa o navedenom, uz napomenu da propisi iz njene nadležnosti ne uređuju način korišćenja faksimila, te da je preporuka upućena bankama pre svega sa aspekta propisa koji su u nadležnosti Narodne banke Srbije.
„Preporuka usmerava banke da sagledaju mogućnosti za unapređenje položaja ovih korisnika, i to kako pri vršenju platnih transakcija, tako i pri zaključivanju različitih bankarskih ugovora – na način da banke koje takva rešenja nisu primenjivale razmotre da slepim i slabovidim osobama ponude izbor, odnosno da im omoguće da saglasnost za izvršenje platnih transakcija ili za zaključenje ugovora daju na neki od sledećih načina: svojeručnim potpisom (za osobe koje su u stanju da se na taj način potpišu), ostavljanjem otiska rukoznaka, ako je to izbor te osobe, ili pomoću pečata sa ugraviranim potpisom (faksimila), odnosno pečata koji sadrži podatke o ličnom identitetu, ukoliko njihova procena rizika to dozvoljava i uz primenu određenih mera kojima se obezbeđuje pravilna identifikacija tih osoba”, naglasila je ona. S tim u vezi, neophodno je da izabrani način davanja saglasnosti za izvršenje platne transakcije bude predviđen okvirnim ugovorom o platnim uslugama.
Ivana Terzić Danilović ističe da su banke dužne da omoguće našim slepim i slabovidim sugrađanima da samostalno zaključuju različite bankarske ugovore, bez zahteva za angažovanjem punomoćnika kada je reč o poslovno sposobnim licima, budući da propisi iz nadležnosti Narodne banke Srbije ne predviđaju obavezu da ove osobe zaključuju te ugovore preko punomoćnika.
Narodna banka Srbije smatra da je bitno da slepe i slabovide osobe budu adekvatno upoznate sa sadržinom dokumenata prilikom pružanja bankarskih usluga
„Narodna banka Srbije je posebnu pažnju posvetila potrebi da se obezbedi da se pri pružanju bankarskih usluga slepe i slabovide osobe na odgovarajući i pouzdan način upoznaju sa sadržinom dokumenta s kojim se saglašavaju, te da se obezbedi adekvatna potvrda da su upoznati sa sadržinom navedenog, čime im se pruža odgovarajuća zaštita i sprečavaju eventualne zloupotrebe”, kaže Ivana Terzić Danilović.
Ona je posebno napomenula da je, kad je reč o zahtevima pojedinih banaka za prisustvom svedoka pri izvršenju platnih transakcija ovih osoba ili pri zaključivanju ugovora s njima, u preporuci ukazano da je potrebno da te banke, ukoliko njihova procena rizika to dozvoljava, razmotre mogućnosti da i na drugi odgovarajući način obezbede upoznavanje slepih i slabovidih osoba sa sadržinom platnog naloga, odnosno ugovora koji se zaključuje, npr. obezbeđivanjem tonskog ili audio-vizuelnog zapisa koji sadrži tekst tog naloga odnosno ugovora, kao i potvrdu te osobe da je upoznata s navedenom sadržinom (pri čemu je prethodno potrebno obezbediti i odgovarajuću saglasnost te osobe za sačinjavanje pomenutog zapisa). Na taj način, bankama se preporučuje da ovim licima ponude mogućnost izbora, sve radi poboljšanja njihovog položaja.
„Polazeći od iznetog, ukazano je da je potrebno da banke, nakon sagledavanja navedenih mogućnosti za unapređenje položaja ovih korisnika, u svoje unutrašnje akte unesu odgovarajuća rešenja koja odluče da implementiraju, kao i da preduzmu potrebne aktivnosti radi obezbeđivanja njihove primene i usklađivanja postupanja zaposlenih u svim svojim ekspoziturama i filijalama”, istakla je ona.
Takođe je naglasila da je u preporuci ukazano da je poželjno da banke koje to do sada nisu učinile, u skladu sa svojom poslovnom politikom, razmotre mogućnosti za prilagođavanje svojih digitalnih servisa slepim i slabovidim osobama, te da, u skladu s dobrom praksom, svoja tehnološka i aplikativna rešenja prilagode njihovim potrebama, čime bi im se dodatno olakšala dostupnost bankarskih usluga i omogućilo njihovo efikasnije korišćenje.
Korisnici finansijskih usluga imaju pravo da upute prigovor banci ako smatraju da se banka ne pridržava odredaba Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga
„Preporuke Narodne banke Srbije imaju posebnu težinu i značaj, pri čemu se Narodna banka Srbije stara o tome da se te preporuke na adekvatan način i sprovedu. S tim u vezi, naglasili bismo efikasnost postupka po pritužbi korisnika koji se sprovodi pred Narodnom bankom Srbije, kao i to da je taj postupak koristan za rešavanje spornih situacija korisnika i može biti jedan od načina za uspešnu realizaciju njihovih prava”, istakla je Ivana Terzić Danilović.
Ona objašnjava da je Zakonom o zaštiti korisnika finansijskih usluga propisano da korisnici tih usluga imaju pravo da upute prigovor banci ako smatraju da se banka ne pridržava odredaba tog zakona, drugih propisa kojima se uređuju finansijske usluge, opštih uslova poslovanja i/ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom. „Tim zakonom je propisano i da, ako je korisnik nezadovoljan odgovorom banke na prigovor ili mu taj odgovor nije dostavljen u propisanom roku, podnosilac prigovora može, pre pokretanja sudskog postupka, Narodnoj banci Srbije podneti pritužbu”, kaže ona. Prema njenim rečima, to znači da Narodna banka Srbije može da postupa po pritužbi korisnika samo ukoliko prethodno nije u vezi s pomenutim postupanjem banke pokrenut sudski postupak.
Na kraju, ona ističe da je u postupanju banaka prema ovim korisnicima reč o rešenjima koja su zasnovana na proceni rizika svake konkretne banke, te da su banke kao finansijske institucije dužne da obezbede adekvatno upravljanje tim rizicima. Svaka pritužba na postupanje konkretne banke će, kao i uvek, biti sagledana ponaosob, imajući u vidu sve okolnosti konkretnog slučaja.
„Polazeći od iznetog, u granicama zakonskih mogućnosti i nadležnosti Narodne banke Srbije učinjeni su značajni napori da se položaj naših slepih i slabovidih sugrađana kao korisnika bankarskih usluga unapredi”, zaključila je Ivana Terzić Danilović.
Kabinet guvernera
