15.12.2025.
Народна банка Србије пажљиво и континуирано прати положај корисника финансијских услуга и, у складу са својим законским надлежностима, предузима одређене мере и активности ради унапређења њиховог положаја. У складу с тим, у данашњој рубрици „Корисно је да знате”, Ивана Терзић Даниловић, виши саветник за правна питања у Сектору за контролу пословања банака, представила je препоруку Народне банке Србије за поступање банака у пружању својих услуга слепим и слабовидим особама.
Народна банка Србије препознала је потребу да побољша положај слепих и слабовидих суграђана и олакша им доступност банкарских услуга
Сагледавајући праксу банака у поступању према слепим и слабовидим особама, Народна банка Србије је, пре упућивања препоруке банкама, утврдила да се та пракса разликује, те да је код појединих банака, у управљању ризицима којима су изложене, примећен либералнији приступ, док је код других уочен строжи приступ у погледу решења која примењују у пружању услуга према овим лицима. Уз пуно разумевање ситуације у којој се налазе, Народна банка Србије препознала је потребу да се побољша положај наших слепих и слабовидих суграђана и да им се олакша доступност банкарских услуга.
„Битно је да разумемо да је, када је реч о поступању банака, неопходан избалансиран и опрезан приступ, јер, с једне стране, постоји неспорна потреба, коју је и Народна банка Србије препознала, да се нашим слепим и слабовидим суграђанима олакша доступност банкарских услуга, а с друге стране, да се они заштите од ризика којима су, као посебно осетљива категорија корисника, изложени (нпр. од неовлашћеног располагања новчаним средствима која су на њиховом рачуну, од неовлашћеног предузимања банкарских послова, који могу укључивати и њихово задуживање и сл.)”, рекла је Ивана Терзић Даниловић. Она је нарочито истакла да Народна банка Србије води рачуна о наведеном, уз напомену да прописи из њене надлежности не уређују начин коришћења факсимила, те да је препорука упућена банкама пре свега са аспекта прописа који су у надлежности Народне банке Србије.
„Препорука усмерава банке да сагледају могућности за унапређење положаја ових корисника, и то како при вршењу платних трансакција, тако и при закључивању различитих банкарских уговора – на начин да банке које таква решења нису примењивале размотре да слепим и слабовидим особама понуде избор, односно да им омогуће да сагласност за извршење платних трансакција или за закључење уговора дају на неки од следећих начина: својеручним потписом (за особе које су у стању да се на тај начин потпишу), остављањем отиска рукознака, ако је то избор те особе, или помоћу печата са угравираним потписом (факсимила), односно печата који садржи податке о личном идентитету, уколико њихова процена ризика то дозвољава и уз примену одређених мера којима се обезбеђује правилна идентификација тих особа”, нагласила је она. С тим у вези, неопходно је да изабрани начин давања сагласности за извршење платне трансакције буде предвиђен оквирним уговором о платним услугама.
Ивана Терзић Даниловић истиче да су банке дужне да омогуће нашим слепим и слабовидим суграђанима да самостално закључују различите банкарске уговоре, без захтева за ангажовањем пуномоћника када је реч о пословно способним лицима, будући да прописи из надлежности Народне банке Србије не предвиђају обавезу да ове особе закључују те уговоре преко пуномоћника.
Народна банка Србије сматра да је битно да слепе и слабовиде особе буду адекватно упознате са садржином докумената приликом пружања банкарских услуга
„Народна банка Србије је посебну пажњу посветила потреби да се обезбеди да се при пружању банкарских услуга слепе и слабовиде особе на одговарајући и поуздан начин упознају са садржином документа с којим се саглашавају, те да се обезбеди адекватна потврда да су упознати са садржином наведеног, чиме им се пружа одговарајућа заштита и спречавају евентуалне злоупотребе”, каже Ивана Терзић Даниловић.
Она је посебно напоменула да је, кад је реч о захтевима појединих банака за присуством сведока при извршењу платних трансакција ових особа или при закључивању уговора с њима, у препоруци указано да је потребно да те банке, уколико њихова процена ризика то дозвољава, размотре могућности да и на други одговарајући начин обезбеде упознавање слепих и слабовидих особа са садржином платног налога, односно уговора који се закључује, нпр. обезбеђивањем тонског или аудио-визуелног записа који садржи текст тог налога односно уговора, као и потврду те особе да је упозната с наведеном садржином (при чему је претходно потребно обезбедити и одговарајућу сагласност те особе за сачињавање поменутог записа). На тај начин, банкама се препоручује да овим лицима понуде могућност избора, све ради побољшања њиховог положаја.
„Полазећи од изнетог, указано је да је потребно да банке, након сагледавања наведених могућности за унапређење положаја ових корисника, у своје унутрашње акте унесу одговарајућа решења која одлуче да имплементирају, као и да предузму потребне активности ради обезбеђивања њихове примене и усклађивања поступања запослених у свим својим експозитурама и филијалама”, истакла је она.
Такође је нагласила да је у препоруци указано да је пожељно да банке које то до сада нису учиниле, у складу са својом пословном политиком, размотре могућности за прилагођавање својих дигиталних сервиса слепим и слабовидим особама, те да, у складу с добром праксом, своја технолошка и апликативна решења прилагоде њиховим потребама, чиме би им се додатно олакшала доступност банкарских услуга и омогућило њихово ефикасније коришћење.
Корисници финансијских услуга имају право да упуте приговор банци ако сматрају да се банка не придржава одредаба Закона о заштити корисника финансијских услуга
„Препоруке Народне банке Србије имају посебну тежину и значај, при чему се Народна банка Србије стара о томе да се те препоруке на адекватан начин и спроведу. С тим у вези, нагласили бисмо ефикасност поступка по притужби корисника који се спроводи пред Народном банком Србије, као и то да је тај поступак користан за решавање спорних ситуација корисника и може бити један од начина за успешну реализацију њихових права”, истакла је Ивана Терзић Даниловић.
Она објашњава да је Законом о заштити корисника финансијских услуга прописано да корисници тих услуга имају право да упуте приговор банци ако сматрају да се банка не придржава одредаба тог закона, других прописа којима се уређују финансијске услуге, општих услова пословања и/или обавеза из уговора закљученог с корисником. „Тим законом је прописано и да, ако је корисник незадовољан одговором банке на приговор или му тај одговор није достављен у прописаном року, подносилац приговора може, пре покретања судског поступка, Народној банци Србије поднети притужбу”, каже она. Према њеним речима, то значи да Народна банка Србије може да поступа по притужби корисника само уколико претходно није у вези с поменутим поступањем банке покренут судски поступак.
На крају, она истиче да је у поступању банака према овим корисницима реч о решењима која су заснована на процени ризика сваке конкретне банке, те да су банке као финансијске институције дужне да обезбеде адекватно управљање тим ризицима. Свака притужба на поступање конкретне банке ће, као и увек, бити сагледана понаособ, имајући у виду све околности конкретног случаја.
„Полазећи од изнетог, у границама законских могућности и надлежности Народне банке Србије учињени су значајни напори да се положај наших слепих и слабовидих суграђана као корисника банкарских услуга унапреди”, закључила је Ивана Терзић Даниловић.
Кабинет гувернера
