18.11.2021.
Pitanja: Dobili smo nekoliko pitanja naših čitalaca koja se tiču problema s podizanjem novca na bankomatima. Zanima nas šta se dešava kada bankomat ne isplati novac. Kakva je procedura? Da li klijenti treba da pišu žalbu banci i koliko može da traje period do isplate novca klijentu? Koji je rok za tu proceduru? Dešavalo se da, kako su nam se klijenti požalili, da i danima čekaju da im se isplati novac, ponekad čak i zato što u tom konkretnom bankomatu, koji nije uz samu filijalu, nema novca. Koji su razlozi da bankomat ne isplati novac, kao i da li je to lako dokazivo? Juče je objavljeno da zbog niza razloga Hrvati upola smanjuju broj bankomata. Zanima nas kolika je mreža bankomata u Srbiji, koliko ih ima i da li se i u Srbiji razmatra smanjivanje broja bankomata.
Odgovor: U slučaju da bankomat ne isplati novac korisniku, a sredstva mu ostanu zadužena, potrebno je da se korisnik obrati banci prihvatiocu (banka čiji je bankomat) i podnese reklamaciju (prigovor) za neodobrenu, neizvršenu ili nepravilno izvršenu platnu transakciju. Takođe, korisnik se, u skladu s pravilima kartičnih sistema, može obratiti i svojoj banci – izdavaocu platne kartice (ako je pokušao da podigne gotovinu na bankomatu druge banke), koja će na osnovu prigovora korisnika pokrenuti reklamacioni postupak prema banci prihvatiocu (banka čiji je bankomat). U tom slučaju, prihvatilac će iz logova bankomata u kratkom roku utvrditi sve činjenice i dostaviti ih izdavaocu, na osnovu čega će korisniku novac biti vraćen. Ako je korisnik pokušao da podigne gotovinu na bankomatu svoje banke, reklamacioni postupak se završava u okviru jedne banke i u praksi traje kraće nego u slučaju kada je prihvatilac druga banka. U skladu s tim, preporuka korisnicima je da, ako su u mogućnosti, novac podižu na bankomatima banke izdavaoca svoje platne kartice, jer se tako najbrže utvrdi da li se radi samo o rezervaciji sredstava po računu korisnika ili i o zaduženju, te s tim u vezi banke brže pristupaju proveri navedenog prigovora i samom rešavanju. Ako korisnik nije zadovoljan odgovorom koji mu banka dostavi ili ga ne dostavi u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, može se pritužbom obratiti Narodnoj banci Srbije – Sektoru za zaštitu korisnika finansijskih usluga, odnosno popuniti formular koji se nalazi na sajtu Narodne banke Srbije.
U slučaju da u bankomatu nema gotovine za isplatu, bankomat prepoznaje tu situaciju i blokira mogućnost isplate gotovine, gde se na ekranu bankomata ispisuje poruka koja korisnike obaveštava da bankomat ne može da isplati gotovinu i korisnici uopšte ne mogu da započnu transakciju. Ako se ipak u trenutku izvršenja transakcije desi da bankomat ne može da isplati zahtevani iznos jer mu je u tom trenutku nestalo dovoljno gotovine, transakcija će automatski biti stornirana i korisniku se neće zadužiti sredstva s računa.
Jedan od razloga zbog kojeg bankomat nakon izvršene transakcije ne isplati novac korisniku može biti tehnički kvar na samom bankomatu, npr. na uređaju koji broji i transportuje novčanice do mesta gde ih korisnik preuzima i sl. Ako je tehnički problem tog tipa da bankomat ne može da stornira tu transakciju kad prepozna da novac nije isplaćen i na osnovu čega bi se korisniku oslobodila sredstva na računu, korisniku će sredstva ostati zadužena. Ono što je važno napomenuti jeste da je bankomat uređaj koji u svojim logovima zapisuje sva izvršene funkcije na bankomatu, i one u regularnim situacijama, i one kada dođe do određenog tehničkog problema. Log bankomata sadrži tačno vreme uz svaku aktivnost – unos PIN koda (ispravno ili neispravno unet), unos zahtevanog iznosa, upit stanja (ako korisnik vrši proveru), apoensku strukturu novčanica spremnih za isplatu, da li je novac uspešno isplaćen ili nije (ako nije isplaćen novac, može postojati i objašnjenje koji tip greške je u pitanju, a u zavisnosti od tipa bankomata), informaciju o preuzimanju novčanica, o preuzimanju platne kartice itd. i na osnovu podataka iz loga bankomata moguće je na jednostavan način utvrditi sve potrebne činjenice u vezi s radom uređaja ili za konkretnom transakcijom.
Drugi razlog može biti potencijalna zloupotreba (eng. cash trapping), gde neko ko vrši zloupotrebu na bankomatu postavlja uređaj koji omogućava da, kad bankomat nakon izvršene transakcije započne isplatu gotovine, ta gotovina praktično ostane u delu bankomata koji nije dostupan korisniku i odakle se kasnije može preuzeti kada se korisnik udalji od bankomata. Ono što je važno napomenuti jeste da je broj ovakvih potencijalnih zloupotreba na našem tržištu veoma nizak, da banke instaliraju dodatne uređaje koji sprečavaju ovakve zloupotrebe, koji pružaju mehaničku ili softversku zaštitu od tog tipa zloupotrebe i da kada do takvih pokušaja i dođe, nadležni organi u saradnji s bankama veoma brzo reaguju.
Takođe, veoma važna činjenica je da u skladu sa Zakonom o platnim uslugama platilac snosi gubitke koji proističu iz izvršenja neodobrenih platnih transakcija do iznosa 3.000 dinara ako su te transakcije izvršene usled korišćenja izgubljenog ili ukradenog platnog instrumenta, ili platnog instrumenta koji je bio zloupotrebljen jer platilac nije uspeo da zaštiti njegove personalizovane sigurnosne elemente. U skladu s tim, pružaoci platnih usluga dužni su da korisnicima platnih kartica nadoknade iznose iznad 3.000, osim u slučaju navedenom u istom Zakonu, gde se navodi da: „Platilac snosi sve gubitke koji proističu iz izvršenja neodobrenih platnih transakcija, ako su te transakcije izvršene zbog prevarnih radnji platioca ili neispunjenja njegove obaveze iz člana 47. ovog zakona usled njegove namere ili krajnje nepažnje.”
Na kraju drugog tromesečja 2021. godine, u Republici Srbiji instalirana su 3.122 bankomata. Pružanje usluga na bankomatima je veoma značajno i za banke koje pružaju te usluge, i za korisnike njihovih usluga, a s obzirom na trendove u pružanju finansijskih usluga, bankomati sve više postaju mesto na kojima je moguće pružati različite vrste usluga, a ne samo podizanje gotovine, npr. uplatu novca na tekući račun, plaćanje računa za komunalije, proveru stanja na tekućem računu itd. U skladu s tim trendovima, banke konstantno ulažu u unapređenje postojeće prihvatne mreže bankomata i uvođenje novih usluga na bankomatima za svoje korisnike. Pored toga, banke su u saradnji s pojedinim trgovcima omogućile uslugu podizanja gotovine uz kupovinu, kod koje korisnici kartica mogu uz plaćanje na prodajnom mestu da podignu i iznos gotovine do 5.000 dinara. Navedena usluga se u sistemu DinaCard zove „Podigni dinare” i korisnici Dina kartica mogu na ovaj način podizati gotovinu na svim benzinskim stanicama NIS Petrol i Gasprom. Posebno je značajna za manje razvijena područja, gde mreža bankomata i ekspozitura banaka nije razvijena u meri kao što je to npr. slučaj u velikim gradovima.
Kabinet guvernera
