18/11/2021
Питања: Добили смо неколико питања наших читалаца која се тичу проблема с подизањем новца на банкоматима. Занима нас шта се дешава када банкомат не исплати новац. Каква је процедура? Да ли клијенти треба да пишу жалбу банци и колико може да траје период до исплате новца клијенту? Који је рок за ту процедуру? Дешавало се да, како су нам се клијенти пожалили, да и данима чекају да им се исплати новац, понекад чак и зато што у том конкретном банкомату, који није уз саму филијалу, нема новца. Који су разлози да банкомат не исплати новац, као и да ли је то лако доказиво? Јуче је објављено да због низа разлога Хрвати упола смањују број банкомата. Занима нас колика је мрежа банкомата у Србији, колико их има и да ли се и у Србији разматра смањивање броја банкомата.
Одговор: У случају да банкомат не исплати новац кориснику, а средства му остану задужена, потребно је да се корисник обрати банци прихватиоцу (банка чији је банкомат) и поднесе рекламацију (приговор) за неодобрену, неизвршену или неправилно извршену платну трансакцију. Такође, корисник се, у складу с правилима картичних система, може обратити и својој банци – издаваоцу платне картице (ако је покушао да подигне готовину на банкомату друге банке), која ће на основу приговора корисника покренути рекламациони поступак према банци прихватиоцу (банка чији је банкомат). У том случају, прихватилац ће из логова банкомата у кратком року утврдити све чињенице и доставити их издаваоцу, на основу чега ће кориснику новац бити враћен. Ако је корисник покушао да подигне готовину на банкомату своје банке, рекламациони поступак се завршава у оквиру једне банке и у пракси траје краће него у случају када је прихватилац друга банка. У складу с тим, препорука корисницима је да, ако су у могућности, новац подижу на банкоматима банке издаваоца своје платне картице, јер се тако најбрже утврди да ли се ради само о резервацији средстава по рачуну корисника или и о задужењу, те с тим у вези банке брже приступају провери наведеног приговора и самом решавању. Ако корисник није задовољан одговором који му банка достави или га не достави у року од 15 дана од дана пријема приговора, може се притужбом обратити Народној банци Србије – Сектору за заштиту корисника финансијских услуга, односно попунити формулар који се налази на сајту Народне банке Србије.
У случају да у банкомату нема готовине за исплату, банкомат препознаје ту ситуацију и блокира могућност исплате готовине, где се на екрану банкомата исписује порука која кориснике обавештава да банкомат не може да исплати готовину и корисници уопште не могу да започну трансакцију. Ако се ипак у тренутку извршења трансакције деси да банкомат не може да исплати захтевани износ јер му је у том тренутку нестало довољно готовине, трансакција ће аутоматски бити сторнирана и кориснику се неће задужити средства с рачуна.
Један од разлога због којег банкомат након извршене трансакције не исплати новац кориснику може бити технички квар на самом банкомату, нпр. на уређају који броји и транспортује новчанице до места где их корисник преузима и сл. Ако је технички проблем тог типа да банкомат не може да сторнира ту трансакцију кад препозна да новац није исплаћен и на основу чега би се кориснику ослободила средства на рачуну, кориснику ће средства остати задужена. Оно што је важно напоменути јесте да је банкомат уређај који у својим логовима записује сва извршене функције на банкомату, и оне у регуларним ситуацијама, и оне када дође до одређеног техничког проблема. Лог банкомата садржи тачно време уз сваку активност – унос ПИН кода (исправно или неисправно унет), унос захтеваног износа, упит стања (ако корисник врши проверу), aпоенску структуру новчаница спремних за исплату, да ли је новац успешно исплаћен или није (ако није исплаћен новац, може постојати и објашњење који тип грешке је у питању, а у зависности од типа банкомата), информацију о преузимању новчаница, о преузимању платне картице итд. и на основу података из лога банкомата могуће је на једноставан начин утврдити све потребне чињенице у вези с радом уређаја или за конкретном трансакцијом.
Други разлог може бити потенцијална злоупотреба (енг. cash trapping), где неко ко врши злоупотребу на банкомату поставља уређај који омогућава да, кад банкомат након извршене трансакције започне исплату готовине, та готовина практично остане у делу банкомата који није доступан кориснику и одакле се касније може преузети када се корисник удаљи од банкомата. Оно што је важно напоменути јесте да је број оваквих потенцијалних злоупотреба на нашем тржишту веома низак, да банке инсталирају додатне уређаје који спречавају овакве злоупотребе, који пружају механичку или софтверску заштиту од тог типа злоупотребе и да када до таквих покушаја и дође, надлежни органи у сарадњи с банкама веома брзо реагују.
Такође, веома важна чињеница је да у складу са Законом о платним услугама платилац сноси губитке који проистичу из извршења неодобрених платних трансакција до износа 3.000 динара ако су те трансакције извршене услед коришћења изгубљеног или украденог платног инструмента, или платног инструмента који је био злоупотребљен јер платилац није успео да заштити његове персонализоване сигурносне елементе. У складу с тим, пружаоци платних услуга дужни су да корисницима платних картица надокнаде износе изнад 3.000, осим у случају наведеном у истом Закону, где се наводи да: „Платилац сноси све губитке који проистичу из извршења неодобрених платних трансакција, ако су те трансакције извршене због преварних радњи платиоца или неиспуњења његове обавезе из члана 47. овог закона услед његове намере или крајње непажње.”
На крају другог тромесечја 2021. године, у Републици Србији инсталирана су 3.122 банкомата. Пружање услуга на банкоматима је веома значајно и за банке које пружају те услуге, и за кориснике њихових услуга, а с обзиром на трендове у пружању финансијских услуга, банкомати све више постају место на којима је могуће пружати различите врсте услуга, а не само подизање готовине, нпр. уплату новца на текући рачун, плаћање рачуна за комуналије, проверу стања на текућем рачуну итд. У складу с тим трендовима, банке константно улажу у унапређење постојеће прихватне мреже банкомата и увођење нових услуга на банкоматима за своје кориснике. Поред тога, банке су у сарадњи с појединим трговцима омогућиле услугу подизања готовине уз куповину, код које корисници картица могу уз плаћање на продајном месту да подигну и износ готовине до 5.000 динара. Наведена услуга се у систему DinaCard зове „Подигни динаре” и корисници Дина картица могу на овај начин подизати готовину на свим бензинским станицама НИС Петрол и Гаспром. Посебно је значајна за мање развијена подручја, где мрежа банкомата и експозитура банака није развијена у мери као што је то нпр. случај у великим градовима.
Кабинет гувернера
