18.09.2020.

Nova ekonomija – u vezi s pritužbama građana i pravnih lica povodom primene prvog moratorijuma

Pitanja: Molim vas za informaciju o tome koliko žalbi građana i kompanija ste primili povodom primene morotorijuma 1? Na šta se tačno žale i kakve smernice je Narodna banka Srbije dala njima i bankama povodom tih žalbi?

Odgovor: Broj pritužbi i drugih obraćanja Narodnoj banci Srbije kojima su građani i pravna lica izražavali svoje nezadovoljstvo u vezi s primenom Odluke o privremenim merama za očuvanje finansijskog sistema, kojom je u martu 2020. godine uređen prvi zastoj u otplati obaveza dužnika prema bankama (moratorijum) neznatan je, oko 0,01% onih na koje je primenjen moratorijum uveden Odlukom, odnosno manje od 0,01% onih koji imaju obaveze prema bankama na koje se ovaj moratorijum mogao primeniti.

Pritom, treba imati u vidu da ovde govorimo o ukupnom broju obraćanja u kojima su dužnici izrazili svoje nezadovoljstvo u vezi s primenom moratorijuma, a ne samo o osnovanim pritužbama (odnosno postupanju banaka, za koje je utvrđeno da ne predstavlja pravilnu primenu moratorijuma). Ako se u obzir uzmu ovi brojevi, činjenica da je moratorijum uveden u uslovima vanrednog stanja, kao i da su banke u izuzetno kratkim rokovima sprovele sve aktivnosti kako bi se obezbedili tehnički i administrativni preduslovi da se ova mera primeni na izuzetno velik broj korisnika – jasno je da je reč o meri koja je bila pažljivo osmišljena i odmerena i koja je pravilno sprovedena u odnosu na daleko najveći broj korisnika. Taj zaključak potvrđuje i broj korisnika koji se opredelio da prihvati drugi moratorijum.

U svojim obraćanjima građani su se najčešće žalili na to što im banka nije omogućila prevremenu primenu moratorijuma (na njihove rate koje su dospele nakon stupanja na snagu Odluke a pre 31. marta); tražili su da se moratorijum primeni i na rate koje su dospele pre stupanja na snagu Odluke; tražili su da se moratorijum primeni na kredite koji su odobreni nakon stupanja na snagu Odluke; tražili su da se moratorijum primeni i na kredite koje nisu odobrile banke (već Fond za razvoj ili jedinice lokalne samouprave); žalili su se na to što poslodavci, iako su korisnici prihvatili moratorijum, nisu prekinuli obustave po osnovu administrativnih zabrana; što su odbili moratorijum, ali im banka nije naplatila ratu; što im banka nije omogućila da odustanu od moratorijuma tokom njegovog trajanja; što se Odluka ne odnosi na obaveze koje su u postupku izvršenja; što im uz ponudu nije dostavljen novi plan otplate; žalili su se na obračun kamate nakon primene moratorijuma. Što se tiče dužnika - pravnih lica, imali smo vrlo mali broj njihovih obraćanja i ona su se uglavnom svodila na otvorena pitanja u vezi s primenom moratorijuma na specifične kreditne aranžmane koji su odobreni tim licima.

Dakle, iako je bilo sporadičnih problema u primeni moratorijuma, naročito na samom početku, kada se veliki broj korisnika javljao sa zahtevom za prevremenu primenu na rate koje su dospele nakon stupanja na snagu Odluke a pre 31. marta, ovi problemi su otklanjani bez odlaganja, u hodu, i na način da korisnici ne budu oštećeni, odnosno da se u postojećim okolnostima obezbedi što efikasnija zaštita njihovih prava.

Narodna banka Srbije je od početka primene Odluke detaljno odgovarala na svako obraćanje građana i dužnika - pravnih lica, davala im potrebna objašnjenja o pravilnoj primeni Odluke u svakoj konkretnoj situaciji i uputstva na koji način će najefikasnije ostvariti svoja prava u postojećim okolnostima. Propisani postupak po pritužbi podrazumeva obavezu korisnika da se pisanim prigovorom prethodno obrati banci, pa da tek onda (ako nije zadovoljan odgovorom koji mu banka dostavi ili ako mu banka ne odgovori u propisanom roku od 15 dana) podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije (za koju je propisan rok od tri meseca da sprovede sve potrebne radnje, pribavi izjašnjenje banke, utvrdi eventualne nepravilnosti, preduzme mere i korisnika o tome obavesti).

Međutim, svesna postojeće situacije, kao i u želji da se obezbedi svrha Odluke, Narodna banka Srbije je preduzimala aktivnosti promptno i sistemski kako bi se obezbedilo pravilno i ujednačeno postupanje banaka, tj. kako bi se obezbedila što efikasnija zaštita svih korisnika na način adekvatan u postojećim okolnostima, imajući pritom u vidu očekivano trajanje moratorijuma, kao i ukupan broj korisnika koji je obuhvaćen ovim merama. Ovo je podrazumevalo objavljivanje objašnjenja i primera pravilne primene Odluke u praksi na našoj internet prezentaciji, ali i našu stalnu neposrednu komunikaciju s bankama, davanje bankama mišljenja i uputstava o primeni Odluke i dr. Zahvaljujući tome, najveći broj spornih situacija otklonjen je bez odlaganja i bez ikakvih štetnih posledica za korisnike, a one koje nisu, biće rešene putem propisanog postupka po pritužbi.

Pitanja: Molim vas za dopunske informacije da bismo izbegli greške u tumačenju i računanju. U apsolutnom iznosu, koliko ste žalbi klijenata primili na primenu moratorijuma 1? Iako procentualno deluje da ovo nije veliki broj, da li je Narodna banka Srbije ikada primila toliko žalbi klijenata povodom sprovođenja neke odluke? Kad je reč o strukturi žalbi, na šta se procentualno odnosi najveći deo žalbi? Kad je reč o obračunu kamate, na šta  su se konkretno žalili i kakav odgovor su dobili od Narodne banke Srbije? Kažete da je posao Narodne banke Srbije da utvrdi nepravilnosti. Da li ste i koje nepravilnosti u postupanju banaka utvrdili kad je reč o primeni moratorijuma?

Odgovor: Narodna banka Srbije neprekidno prati situaciju u finansijskom sektoru, pa je tako vršila i neprekidan nadzor nad primenom Odluke o privremenim merama za očuvanje finansijskog sistema i pažljivo analizirala njene efekte. U okolnostima vanrednog stanja u kojima je primenjena Odluka, fokusirali smo se na efikasnu zaštitu građana, a Narodna banka Srbije je postupala po svim obraćanjima (i onima koji nisu formalno upućeni kao pritužbe, onima gde građani samo postavljaju pitanje, ali se iz pitanja može zaključiti da je bilo problema u primeni Odluke itd.), a ne samo po formalnim pritužbama o kojima se inače vodi posebna evidencija. Dakle, budući da je reč o specifičnom propisu donetom u uslovima vanrednog stanja, naš primarni interes prilikom obraćanja korisnika u vezi s moratorijumom bio je da se u što kraćem roku pomogne građanima (s obzirom na trajanje moratorijuma), a budući da se odnosio na gotovo sve korisnike finansijskih usluga u Srbiji, upitno je i da li bi analiza (poređenje) koja bi pokazala da li je broj pritužbi građana koji se odnosi na moratorijum veći ili manji od broja pritužbi u vezi s primenom drugih propisa Narodne banke Srbije imala smisla, tj. na koji način bi rezultati tog poređenja doprineli boljoj zaštiti korisnika. U svakom slučaju, kao što smo naveli, taj broj je izuzetno mali, ako se ima u vidu broj korisnika na koje je primenjen moratorijum i broj korisnika na koji se odnosila Odluka. Ono što već sada možemo reći jeste to da se najveći broj obraćanja korisnika na početku primene moratorijuma odnosio na to što im banka nije omogućila prevremenu primenu moratorijuma (na njihove rate koje su dospele nakon stupanja na snagu Odluke a pre 31. marta), dok se nakon prestanka moratorijuma korisnici uglavnom obraćaju u vezi sa obračunom kamate.

Kada je reč o tome na šta su se korisnici žalili u vezi sa obračunom kamate, ukazujemo na to da su korisnici uglavnom postavljali pitanja o tome zašto se uopšte obračunava ugovorena kamata za vreme trajanja moratorijuma i, posledično, nakon primene moratorijuma pitanja u pogledu uvećanja anuiteta. U odgovorima je pojašnjeno da, u skladu sa Odlukom, za vreme trajanja vanrednog stanja banka nije obračunavala zateznu kamatu (kamatu zbog docnje) na dospela, a neizmirena potraživanja, dok kamatu  nije obračunavala ni nakon prestanka vanrednog stanja za potraživanja koja su dospevala tokom trajanja moratorijuma. Kada je reč o redovnoj ugovorenoj kamati, ona se obračunavala za vreme trajanja moratorijuma, u skladu sa zaključenim ugovorom između banke i klijenta. Takođe, korisnicima je ukazano na to da su banke bile dužne da svim klijentima koji su koristili moratorijum bez dodatnih troškova dostave novi plan otplate – sačinjen na način kojim se obezbeđuje potpuna informisanost klijenata o svim elementima obaveza i načina njihovog izmirivanja, i da je uvećanje anuiteta nakon perioda zastoja rezultat datih mogućnosti klijentu da obaveze nastale tokom perioda zastoja finansira raspoređivanjem na produženi period otplate.

Korisnici su dodatno informisani o tome da se otplata obaveza po prestanku moratorijuma nastavlja u skladu s tim planom (uz produženje roka otplate za period trajanja moratorijuma), ukoliko u razumnom roku (na koji je bilo potrebno da ukaže banka prilikom dostavljanja plana otplate) od banke nisu zahtevali neki drugi alternativni način izmirenja obaveza dospelih za vreme trajanja moratorijuma, pri čemu je banka bila u obavezi da im jasno predoči moguće opcije koje mogu da zatraže (a koje su kao mogući alternativni modeli objavljeni na sajtu Narodne banke Srbije). Naime, pored osnovnog modela, mogućnosti otplate u vezi s kojima je banka bila dužna da im izađe u susret, ukoliko to zatraže, jesu da po isteku zastoja plate odjednom sve anuitete iz perioda zastoja (glavnicu i kamatu, u kom slučaju im anuitet ostaje isti), ili da po isteku zastoja plate kamatu koja se odnosi na period zastoja (uz produženje roka otplate, pri čemu im takođe anuitet ostaje isti). Napomenuto je da su sve banke dužne da omoguće otplatu obaveza istovetno, na prethodno navedeni način.

U vezi s pitanjem koje se odnosi na utvrđene nepravilnosti, kao što smo već naveli, bilo je pojedinačnih slučajeva da banke nisu primenile moratorijum pre 31. marta iako je korisnik to zahtevao ili da nisu naplatile ratu iako je korisnik odbio moratorijum, ali su ove nepravilnosti, po pravilu, odmah otklanjane, i to bez posledica za korisnike. Dakle, banke su u najvećem broju slučajeva reagovale odmah nakon što je Narodna banka Srbije ukazala na nepravilnu primenu moratorijuma i otklanjale nepravilnost bez ikakvih štetnih posledica za korisnike, tako da nije bilo potrebe da Narodna banka Srbije rešenjem nalaže otklanjanje nepravilnosti. U onim ređim slučajevima, kada sporni odnos između korisnika i banke nije ovako rešen, u toku su  postupci po pritužbi (čije je propisano trajanje tri meseca) i Narodna banka Srbije će u svakom takvom postupku, ako utvrdi nepravilnost u vezi s primenom moratorijuma, banci naložiti da je otkloni.

Broj pritužbi i drugih obraćanja Narodnoj banci Srbije kojima su građani i pravna lica izražavali svoje nezadovoljstvo u vezi s primenom Odluke o privremenim merama za očuvanje finansijskog sistema, kojom je u martu 2020. godine uređen prvi zastoj u otplati obaveza dužnika prema bankama (moratorijum) neznatan je, oko 0,01% onih na koje je primenjen moratorijum uveden Odlukom, odnosno manje od 0,01% onih koji imaju obaveze prema bankama na koje se ovaj moratorijum mogao primeniti.

Pitanja: Prema izjavama Narodne banke Srbije za Tanjug, drugi moratorijum je prihvatilo 2,3 miliona dužnika, ili 82% građana i 67% privrede. Ako znamo da je prvi prihvatilo više od 90% i građana i privrede, moja gruba računica kaže da je prvi moratorijum prihvatilo više od 2,5 miliona dužnika. Matematika kaže da je 0,01% od 2,5 miliona - 250. To znači da ste primili samo 250 pritužbi i obraćanja. To zaista deluje previše malo za tako veliki broj klijenata koji su prihvatili moratorijum. Moje pitanje je da li je 0,01% ili 0,1%?
 
Odgovor: Iako je „prvi“ moratorijum prihvatilo više klijenata (u odnosu na „dodatni“ moratorijum za koji ste izneli podatke) - preko 90% svih dužnika, to ne menja činjenicu da se procentualno mali broj klijenata obratio sa žalbom na primenu ove olakšice, odnosno oko 0,01% onih na koje je primenjen „prvi“ moratorijum.  Navedeno govori u prilog tome da je uvedeni moratorijum adekvatna mera, usvojena sa razlogom i u pravom trenutku.

Kabinet guvernera